Et lærestykke om forventninger

Jeg er taget til Skive, hvor jeg i morgen formiddag holder et lille seminar om Den Gode Service for teknisk forvaltning. I min forberedelse kom jeg til at tænke på en historie, som på en meget fin måde forklarer det forunderlige ved forventninger.
For ca. 10 år siden lavede jeg servicedeklarationer for en teknisk forvaltning her i nærheden. Det var korte beskrivelser af den service, kommunen ydede på en række områder. For teknisk forvaltning var der i alt ca. 30 servicedeklarationer. Det handlede om vandkvalitet, affaldssortering og klipning af plæner på sportspladser.
Jeg stod for introduktionen hos medarbejderne, og Tankegang lavede design. Hver deklaration fyldte 1 side, og de var alle sammen bygget op efter samme opskrift.
Når medarbejderne havde udfyldt arkene, sendte de dem til mig. Så filede jeg sproget lidt til, og vi fik sat dem op og trykt.
Der kom bare ikke ret mange papirer. Det viste sig, at næsten alle medarbejdere var gået kold i den første rubrik, de skulle udfylde. Den hed: Politikerne lover.
Når jeg ringede og spurgte fik jeg en irriteret eller overbærende forklaring om, at de sandelig ikke kunne vide, hvad politikerne ville love. Jeg foreslog at skrive noget om det nuværende serviceniveau, men det ville ingen være med til. De mente, at servicen var alt for ringe, og at politikerne under ingen omstændigheder ville godkende det. Det var pinligt at udstille kommunens elendige service.
Så måtte chefen påtage sig opgaven. Han gned sig i hænderne og anførte et serviceniveau, der var mindst 10 % dårligere end det aktuelle. Medarbejderne var chokerede, men chefen insisterede og tog alle servicedeklarationerne under armen til et møde med teknisk udvalg.
Han blev nærmest klappet derfra. Politikerne var meget tilfredse med det høje serviceniveau. Nogen af dem bad om at få ekstra eksemplarer af servicedeklarationerne, så de kunne vise dem frem til møder i lokalsamfundet. Og det lå nærmest i luften, at den tekniske chef ville få svært ved at leve op til de fine løfter.
Historien viser, at god service ikke er en objektiv størrelse. Her mente medarbejderne, at den eksisterende service var elendig, mens politikerne mente, at en endnu ringere service var fremragende. Service er en oplevelse, og oplevelsens kvalitet hænger sammen med forventningerne.
Hvis du kan give kunden mere end forventet, er hun tilfreds. Hvis du ved, at din leveringstid er 5-7 dage, så lov kunden levering på højst 10 dage. Så bliver hun meget tilfreds, når varen kommer efter 6 dage. Havde du for at være flink lovet levering på 5 dage, ville hun blive skuffet.
Jeg forventer, at du synes det her er et elendigt indlæg, som du ikke kan bruge til en skid.