Serviceeftersyn til serviceteori

I podcasten kommunikationscast hørte jeg et spændende interview med Søren Bechmann. Han har netop skrevet bogen Servicedesign.
Ordet betyder design eller tilrettelæggelse af service. Altså: Hvordan servicerer virksomheden sine kunder? Bechmann fortalte en forrygende historie om en sushi-restaurant, som yder en genial service. Hvis en kunde har købt take-away og ringer og klager over, at der mangler et bæger soya, så sender forretningen uden diskussion et bæger til 4 kr. med en taxa. Det kan koste mere end hele menuen. Til gengæld giver det en tilfreds kunde, en ambassadør der fortæller om den utrolige service - og omtale i Søren Bechmanns bog og de interviews, han giver. Altså det, man kalder viral markedsføring. Jeg har også lige fortalt den videre til begge mine læsere.
Bechmann mener, at det er meget nemmere at finde eksempler på dårlig service end på god - selv om vi som udgangspunkt ikke forventer god service. Får du et stort smil fra ekspedienten eller hjælper han med at pakke din taske, så er du helt overvældet.
Service er Danmarks største erhverv, og der er en kæmpe fremtid i det. Vi skal ikke leve af at producere dippedutter men af serviceydelser. Derfor er det dejligt, at Bechmann skriver en bog om emnet.
I Tankegang sværger vi til en temmelig gammel bog af svenskeren Richard Normann - Service Management. Den er fra 1980erne og inspirerede blandt andet den daværende SAS-chef Jan Carlsson. Normanns teorier holder stadig 100 procent - men de dækker ikke længere hele spektret. I mellemtiden er der kommet et meget vigtigt led i alle virksomheders service: internettet.
I dag er vi stort set ikke i kontakt med en virksomhed uden at have tjekket den på nettet. I mange tilfælde yder virksomheden en stor del af sin service på nettet. Her kan du se varer eller ydelser, du kan bestille eller købe, du kan se medarbejderne og måske virksomhedens domicil. Du kan læse om dens særkende og værdier og sikkert læse udsagn fra (tilfredse) kunder.
Så der er ingen tvivl om, at hjemmesiden eller netservicen er en helt central del af virksomhedens service. Og så kommer det forbløffende: Richard Normann fortalte for 25 år siden, at det gælder om at involvere kunden. Jo større en del af serviceydelsen, kunden selv skaber - jo mere tilfreds er kunden. Er det ikke mageløst? Det er netop det, der sker på nettet i dag. Vi klarer selv hele ekspeditionen fra udvælgelse til betaling, og bagefter bidrager vi til firmaets markedsføring ved at give karakterer. Det betragter vi som god service. Der er endda eksempler på, at kunder svarer på andre kunders klager.
Jeg vil ikke direkte anbefale bogen Servicedesign, for jeg har ikke læst den. Men jeg har en god fornemmelse efter at have hørt Søren Bechmann.
Jeg tror, han har givet de gamle teorier et nutidigt serviceeftersyn.