Wupti! en julegave købt på nettet på få minutter
De fleste, jeg kender, har købt en del af deres julegaver på nettet. Det er nemt og fleksibelt og i nogle tilfælde også billigere.
Og så er det lærerigt for alle, der driver forretning og for alle os, der har med offentlig kommunikation at gøre. Der er så meget at lære i de e-butikker. De lærer det nemlig selv på den hårde måde: Hver gang, der er en lille funktionalitet på hjemmesiden, som er besværlig eller svær at forstå, falder kunderne fra.
Lidt lettere for kunden
Hvis der kommer 100 kunder ind på siden, og de gennemfører to handler, kan man fordoble sin omsætning ved at gøre det en lille smule lettere for kunden over alt på siden.
Første kneb er at fremhæve de varer, som flest kunder køber. Det næste er at gøre indkøbskurven synlig, og det tredje er at gøre det let at betale.
Du har sikkert prøvet at fare vild i en formular. Så skal de have adresse på en bestemt måde, og man skal opgive både telefonnummer, mobilnummer og kontaktnummer - det samme tre gange. Så har man glemt et eller andet, og når man vender tilbage er alle felterne ryddet. Den går ikke. Mange os hopper fra i det kaos. Vi gider ikke bruge vores tid på at finde ud af webbutikkens logik.
Pas ind i systemet
Har du oplevet det, er det sandsynligvis en af de gamle butikker, der mere eller mindre modstræbende har oprettet en webshop. De har langt flere systemer, som kunden skal passe ind i, mens de fødte webbutikker kun tænker på at hjælpe kunden frem til det hellige øjeblik med dankortet.
Når du så har handlet, får du en venlig mail med kvittering, og i de følgende dage bliver du holdt orienteret. Når du har fået eller hentet varen, får du en mail med et lille spørgeskema, hvor du skal bedømme butikkens service.
Det skaber mersalg, hvis kunden er tilfreds. Og de fleste kunder er tilfredse, hvis det har været let at handle og den rigtige vare er kommet hurtigt frem.
Gør det let for kunden
Hvad kan kommunikationsfolk lære af alt det her? Hvad kan vi i Tankegang bruge det til over for kommuner og forsyningsselskaber? Noget meget centralt: at tage udgangspunkt i kundens behov. Det gælder selvfølgelig for selvbetjeningsløsninger, som skal være til at finde ud af. Men det gælder al anden kommunikation mellem det offentlige og kunder eller borgere.
Slut med, at kommunen fortæller borgerne, hvad kommunen gør og står for. I stedet skal det offentlige gøre det let for borgeren eller kunden at opnå den service eller viden, hun har brug for.
Det er også det, vi gør, vil mange af vores kunder utvivlsomt svare. Og mange vil fortælle om deres store arbejde med at vedligeholde kommunens hjemmeside.
Og hvad med Facebook?
Fint nok - men brugeren er langt mere på Facebook end på offentlige hjemmesider. Det tåler overhovedet ingen sammenligning. Alligevel bruger kommunen mere end 10 gange så meget energi på hjemmesiden end på Facebook.
De nye webbutikker har opdaget det for længst. Deres it-folk arbejder på hjemmesiden, mens salg og marketing bruger langt de fleste kræfter på Facebook.
Det gør de ikke, fordi det er smart. Men fordi de får mest ud af det. Fordi de tager udgangspunkt i kunderne.
Ingen kommentarer:
Send en kommentar