Kys din bruger

Budskabet præsenteres på fuglebryst

Brugervenlighed og et lækkert design.

Det er årsagen til iPhonens succes. Børn helt ned til 1 års alderen kan bruge Apples produkter.

Det samme bør gælde de digitale løsninger, som kommunerne udvikler i de kommende år. De skal først og fremmest være brugervenlige og godt designet. Ellers bliver de ikke brugt.

Brugernes behov styrer

De løsninger, som tager udgangspunkt i kommunernes egne systemer og arbejdsgange – de findes i hobetal og lever et helt anonymt liv rundt omkring i hjørnerne af hjemmesiderne. Måske har der for et par år siden været en chef, som har godtet sig over, at de ikke blev brugt. ”Der kan I selv se: Ingen har brug for digital selvbetjening, for de skemaer, man kan udfylde hos os, er der ingen, der benytter sig af,” har argumentet måske lydt.

I dag er alle enige om, at fremtiden er digital, og den er her lige om et øjeblik.

Men er alle også enige i, at det er brugerens behov, der er omdrejningspunktet for de digitale services? Starter udviklingen af en digital service med at inddrage og spørge brugerne? Eller starter den med et ønske om at rationalisere en arbejdsgang? Det er forskellen på succes og fiasko.

Fire klik lettere

Apple er det gode eksempel. Find din gamle Nokia telefon frem og se, hvor besværligt det i grunden var at finde en kontaktperson og ringe vedkommende op. Det er fire klik lettere hos Apple, og der er ingen logik, man som bruger skal forsøge at sætte sig ind i.

Det er ikke spor anderledes med teknik og miljøs digitale løsninger. Tværtimod. Behovet for at gøre det enkelt og let forståeligt for brugeren er endnu større end ved din egen telefon. Kommunens univers er ukendt land for de fleste, så brugerne skal virkelig tages i hånden. De skal nemt kunne finde ud af at finde oplysninger og betjene sig selv, og det må gerne være sjovt.

Sjovt? Ja, det mener vi.

Hugotrold

Vi har mere lyst til at prøve noget sjovt end noget kedeligt. Som bruger kan man ikke lade være med at gå videre, hvis der er noget sjovt. Hvad vil du helst følge – et hyperlink med en lille blå tekst, eller en lille Hugotrold, som siger ”Hvor skal vi hen, du?”

Fra webshop-verdenen ved vi, at det ikke er nok at lokke folk inden for i butikken. Under halvdelen af dem, der lægger en vare i kurven, ender med at betale. Derfor gør webshop-ejerne sig store anstrengelser for at gøre vejen fra kurv til kasse så enkel og fristende som muligt.

Også det kan direkte overføres til kommunernes digitale løsninger. De skal holde brugeren i hånden hele vejen igennem. Kunden skal gå helt til kassen og ekspedere sig selv – og så skal hun have en sød hilsen bagefter. Og endnu en hilsen nogle dage efter, hvor hun bliver bedt om at bedømme servicen.

Derfor er design og brugeroplevelse ikke et biprodukt. Det er produktet.

Brugervenlighed = digital strategi

Det er også overliggeren for den digitale strategi. Teknik og miljø må sætte sig som mål at give kunderne lækre, sjove, lettilgængelige og nyttige digitale services, som gør livet lettere for kunden.

Lykkes det – så vil kommunen uden tvivl opnå den behagelige sideeffekt, at administrationen bliver billigere og mere effektiv.

Tænk derfor digitale services som en kommunikationsopgave. Brugeren er en målgruppe, hvis behov vi skal opfylde. Og det gælder også de digitale værktøjer, kommunens medarbejdere sidder med i hverdagen. De skal også være brugervenlige med et lækkert design.

Mange mandetimer går tabt ved at medarbejdere farer vild i administrative systemer, glemmer koder og taster ind i de forkerte kolonner. Og værre endnu: Mange data bliver aldrig gemt, fordi medarbejdere og chefer simpelthen ikke bruger systemet. Det løser vi ikke ved at indføre nye regler og kontrolprocedurer, for den slags fører kun mistillid og tabt arbejdsglæde med sig. Løsningen er at insistere på, at de ditigale systemer er brugervenlige, sjove og nyttige.

--------------------------------------------

Denne artikel blev i september bragt i et magasin for KTCs årsmøde i Ringsted. KTC er en forening for chefer i teknik og miljø i kommunerne.